Treinamento é proativo. Suporte é reativo. Treinamento é antecipar ao cliente o que ele deve aprender. Suporte é responder ao cliente sobre o que ele deveria ter aprendido no treinamento. Do ponto de vista da empresa de software, o treinamento é mais trabalhoso (prever, construir, disponibilizar), o suporte é mais fácil (atender, responder), certo? Errado. O suporte é muito mais custoso para os nossos clientes e para nós. Para eles, o suporte pode significar desconforto (pelo simples "precisar do suporte"), resolução de problemas, ou stress, demora, frustração. Para nós, o suporte pode significar resolução de problemas (com nosso software, com nosso treinamento (incompleto?), com nosso conhecimento sobre o cliente, que se expandirá) ou potencial perda futura de clientes.
Bem treinado, o cliente recorre menos ao suporte. E menos assoberbado, o suporte pode atender melhor a quem mais precisa.. Por outro lado, não basta o suporte estar menos assoberbado para dar um melhor atendimento, não é mesmo? Suporte bom é aquele que também emprega profissionais com formação/experiência semelhante à dos usuários (para conhecer a realidade do usuário) e que conhece muito sobre o software e sobre a legislação e/ou indicadores da área de desempenho do software. Suporte/atendimento bom é aquele que emprega pessoas positivas (mesmo lidando diariamente com problemas, olha o nosso desafio!): pessoas que atendem ao cliente com a missão de ajudá-lo, que não se deixam envolver pelo stress do cliente no momento da necessidade e que conhecem e orientam o cliente com conhecimento de causa e boa disposição.
Quando temos um suporte assim, com uma qualidade assim, temos nele um aliado direto nas vendas...
BLOG AISA PEREIRA